Στις αρχές του 2016 είχε παρουσιασθεί στην παρούσα στήλη ένας νέος
τρόπος επίλυσης διαφορών που ανάγονται σε ηλεκτρονικές αγορές και συγκεκριμένα
μέσω της αντίστοιχης ευρωπαϊκής πλατφόρμας ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών
(Η.Ε.Δ.). Μετά από ένα έτος πλέον έχουν ενδιαφέρον τα στατιστικά στοιχεία που
αφορούν τη λειτουργία της εν λόγω πλατφόρμας. Κατά τη διάρκεια του έτους αυτού,
λοιπόν, υποβλήθηκαν πάνω από 24.000 καταγγελίες καταναλωτών. Περισσότερο από το
ένα τρίτο αφορούσαν διασυνοριακές συναλλαγές εντός της ΕΕ. Οι περισσότερες
καταγγελίες είχαν ως αντικείμενο είδη ένδυσης και υπόδησης, αεροπορικά
εισιτήρια και τεχνολογίες της πληροφορίας και της επικοινωνίας.
Υπενθυμίζεται ότι η οδηγία 2013/11 για την εναλλακτική επίλυση
διαφορών σε συνδυασμό με τον κανονισμό 524/2013 για την ηλεκτρονική επίλυση
διαφορών συνιστούν το θεσμικό πλαίσιο που διέπει την επίλυση των διαφορών μέσω
της πλατφόρμας Η.Ε.Δ. με τη βοήθεια πιστοποιημένων φορέων εναλλακτικής επίλυσης
διαφορών που τηρούν συγκεκριμένες και ενιαίες απαιτήσεις ποιότητας και αξιοπιστίας
που έχουν θεσπιστεί με την οδηγία 2013/11. Τα κράτη μέλη καταρτίζουν εθνικούς
καταλόγους πιστοποιημένων φορέων εναλλακτικής επίλυσης διαφορών και τους
διαβιβάζουν στην Ευρωπαϊκή Επιτροπή, ώστε να συνδεθούν με την πλατφόρμα Η.Ε.Δ.
και να μπορούν να αναλαμβάνουν την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών αρμοδιότητάς
τους, κατόπιν συμφωνίας του καταναλωτή και του καταγγελλόμενου προμηθευτή. Τα ηλεκτρονικά καταστήματα έχουν
δύο βασικές υποχρεώσεις: α) να διαθέτουν στην ιστοσελίδα τους σύνδεσμο της
Η.Ε.Δ. για την ενημέρωση των καταναλωτών που συναλλάσσονται μαζί τους και β) να
γνωστοποιούν τη διεύθυνση του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τους, ώστε να τους
διαβιβάζονται από την ευρωπαϊκή πλατφόρμα τυχόν καταγγελίες καταναλωτών και να
υπάρχει επικοινωνία κατά τη σχετική διαδικασία.
Μέχρι σήμερα, 260 φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών έχουν εγγραφεί
στην ευρωπαϊκή πλατφόρμα, 27 κράτη-μέλη έχουν κοινοποιήσει στην Ευρωπαϊκή
Επιτροπή ότι έχουν ενσωματώσει πλήρως την οδηγία 2013/11 για την εναλλακτική
επίλυση των καταναλωτικών διαφορών και 24 κράτη-μέλη έχουν στείλει τον κατάλογο
των πιστοποιημένων φορέων εναλλακτικής επίλυσης διαφορών.
Όσον αφορά την Ελλάδα, η ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Καταναλωτή»
συνδέθηκε ήδη από τις 15.2.2016 με την ευρωπαϊκή πλατφόρμα Η.Ε.Δ. και πέτυχε
την ηλεκτρονική επίλυση όλων των διαφορών που της διαβιβάσθηκαν μέσω
αυτής, με μέσο χρόνο επίλυσης τις 48 ημέρες. Το 75% των καταγγελιών είναι
εγχώριες και το 25% διασυνοριακές.
Πρέπει να σημειωθεί ότι η ενθαρρυντική έναρξη αυτού του θεσμού
εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών ενισχύεται πλέον και με τον ελληνικό Κώδικα
Δεοντολογίας για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο ο οποίος θεσπίσθηκε, με ιδιαίτερο
συμβολισμό, κατά την Παγκόσμια Ημέρα Καταναλωτή, στις 15 Μαρτίου 2017. Η
συγκεκριμένη πρωτοβουλία επιδιώκει την ανάπτυξη της ηλεκτρονικής
επιχειρηματικότητας και την ουσιαστική αναβάθμιση της προστασίας των δικαιωμάτων
του καταναλωτή σε ένα πλαίσιο πρόληψης και αυτορύθμισης.
Σχετικά links:
Πλατφόρμα
Η.Ε.Δ.:
Δελτίο τύπου
Συνηγόρου του Καταναλωτή:
Παρουσίαση
Κώδικα Δεοντολογίας για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο:
http://www.mnec.gr/images/kodikas-deontologias-ecommerce150317.pdf
